ソーシャルCRM--2010年におけるエンタープライズ2.0はここに着目

　だからといって、CRMツールには真の価値というものが存在しないと言いたいわけではない。価値はある。それどころか、顧客との関係を構築し、意義あるかたちで息長く維持していくというスキルは、簡単に競合他社の製品やサービスに乗り換えられるという21世紀のデジタルビジネス環境において欠かせないほど重要なものとなっている。顧客との関係を維持するための従来手法は、真のソーシャル手法の足元にも及ばない。にもかかわらず、ほとんどの企業は2010年になってもソーシャルCRMを重要視していない。だが、そういった状況も変わろうとしている：筆者がずっと追跡し続けてきている動向からはいずれも、ソーシャルCRMが、「ソーシャルビジネス」と呼ばれるつつある分野のなかでより大きな一角を占めるようになるだろうということが見て取れる（関連英文ブログ）。

　ソーシャルCRMは、2010年におけるエンタープライズ2.0の最も興味深いストーリーの1つとなる可能性が高い。というのも、これは状況に応じたソリューションの重要性に力点を置いており、われわれがここ数年目にしてきているような、より対等な関係を重視するというソーシャルコンピューティングイニシアティブを補完するものとなるためである。こういった理由により筆者は、戦略的なレベルで有意義な選定を行うのであれば、顧客と実際に深くかかわり合い、コラボレーションを行うことによってビジネスを発展させようとする企業にとって、ソーシャルCRMの方が汎用的なエンタープライズソーシャルソフトウェアよりもしばしば良い結果をもたらすはずだと考えている。

　筆者は今後、成功したソーシャルCRMの事例を採り上げていきたいと考えている。あなたがそういった事例を知っているのであれば、教えてもらいたい。可能であれば記事で採り上げたいと思う。