楽天流、人材・組織づくりの極意--教えるのではなく、気づかせること

大川淳
2009-09-04 12:27:01
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 目標を決め、自分の現在の状況を把握すると、「目標達成に至るまでには、今の自分といかに距離があるかがわかる。その差分を理解すれば、しゃんとせざるを得なくなる。それが自己成長とリーダーシップにつながる」

 杉原氏は、「社員一人一人の成長と会社の成長は一体だ」と主張する。彼らの成長は、それぞれが携わるサービスの成長につながる。サービスの成長なくして、顧客満足は果たされない。顧客満足なくして、会社の成長はありえない。これが楽天の「社員の成長=会社の成長」の方程式だ。

 杉原氏は「あなたの成長と会社の成長は一体なのだと、社員に継続的に気付くようにし向けることが重要」で、「彼らが気付いて、自分で成長するようにならなければならない。だが、経営者、マネジャー、上司が怒鳴ってもうまくいかないものだ。大人には気付かせることが大事だ」と説く。

 楽天の業務遂行にも、独自の気風と文化がある。

 「バックオフィス業務であっても、いわゆるコストセンター(利益を出さない部門)ではないと思っている」。

 なぜならば、「彼らにとっては自分の会社の社員が『顧客』ということになる。クライアント、コンシューマー、社員。この三者の顧客満足度を上げ、喜んで対価を支払ってもらえれば、会社が儲かるサービスが実現する」からだ。

職位と格付の分離がキャリアを「見える化」した

 楽天は2007年に人事制度を改めた。要点は「成果報酬型ではない」ことだ。とはいえ、単なる成果や年功序列を取り払っても「早く昇進させ過ぎると、上がつかえてしまう。その逆も良くないし難しい」のが実情。同社は「成果主義だけでは人材育成の観点が抜けてしまう」点を重視した。

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