革命を起こされないために--不良ユーザーはなぜ生まれる?

文:Ramon Padilla 翻訳校正:石橋啓一郎
2008-02-04 08:00:00
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 「あなたの側でイノベーションが起こせなければ、あなたと(力づくで)、あなた抜きで、あなたがいようと、そしてあなたの代わりに私がイノベーションを起こすことになるだろう」--これは不満のあるエンドユーザー、かつてのIT反抗リーダー、そして前および現在のCIO(つまり私)の信仰宣言である。

 私はちょうど、IT部門が「不良」ユーザーをいかに管理すべきかという記事を読み終えたところだ。私はその内容には賛成しないわけではないが、この記事はそもそもなぜ不良ユーザーがいるのかということを考えさせてくれた。不良ユーザーは、とにかくどんな組織にも必ずいるものだという人もいるだろう。つまり、ルールに従おうとしないように見える人たちだ。そういう人は、いつでもどこにでも見られる。

 前述のことはおそらくある程度までは正しいにしても、私は多くの不良ユーザーは、実際にはIT部門によって作られていると思う。さらに、それらのエンドユーザーが作られたのは、何というか、IT部門が技術で先を行くことができず、単にそこに存在しているだけになってしまっているために生じた欲求不満のためだと主張したい。

 それらのIT部門は、決して物事を変えないというルール、あるいはそれが何であれ、最初に選んだベンダーの新しいモデルにしか変えないというルールに非常に忠実だという特徴を持っていることが多い。彼らはいろいろな言い訳をする。予算が足りない、人手が足りない、途中で変えるのはコストが大きい、変えると大変な再訓練が必要になる等々。そして彼らの惰性を正当化する。悲しいことは、その言い訳が正しいかどうかに関わらず、ユーザーは前進したいと思っているし、そのための手段をどうにかして見つけるということだ。彼らはIT部門の背後で、あるいは目の前で今あるツールの裏をかくだろう。これは悪いことだろうか?答えはイエスでもノーでもある。

 答えがイエスである理由は、IT部門には制御された環境で運用しなければならないという組織的な必要性があるからだ。エンドユーザーに技術をめちゃくちゃにさせるわけにはいかない。それは災難が起きるのを待つばかりであり、サポートの悪夢だ。

 答えがノーである理由は、実のところエンドユーザーには技術を使ってより賢く仕事をして欲しいのであり、本来はその種の考え方や振る舞いを奨励する必要があるということだ。

 では、何が答えだろうか。あなたはガバナンスのことを思い浮かべただろうか。思い浮かべているべきだ。ここで説明したようなIT部門は、普通は弱いITガバナンスモデルしか持っていないか、あるいはITガバナンスモデルをまったく持っていない。このため、エンドユーザーはITサービスの提供方法に発言権を持たない。これは、代表なき課税のようなものだ。これが嫌われることはよくわかるだろう。

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