組織にとってのアーキテクチャの意味

2008-09-15 16:54:28

先週はウェブサイトの構成に注目し、サイトから内部の実態が透けて見えることを指摘しました。今週も引き続き企業や学校といった組織が運営するサイトについて考察していきたいと思います。

サイトの構成から内部の実態が透けて見えるという指摘を受けてドキッとされた方、いらっしゃると思います。急いで対処しなければ、、、、ということになるのですが、ちょっと待ってください。ここでやり方を間違うと、状況はさらに悪化してしまうのです。というのも、ただ見た目をよくする=組織図や組織の責任の所在を見た目上きれいにするといっただけでは、事態は全く改善しません。独りよがりな状況の変更とそれに応じたサイト構成の変更は、組織内のオペレーションを混乱させるだけでなく、サイトに訪れる顧客にも混乱を引き起こす危険性があります。

大事な点は、ウェブサイトは訪れる顧客のために存在するということです。それはリアルの店舗であっても同様です。つまり、まず考えるべきはリアル/ウェブを問わず、顧客との接点をどのように設計しなおすかということになります。そしてリアルでの店舗展開や営業活動と同様、顧客を中心としたコミュニケーションスキームの確立、そしてそのスキームに立脚した導線設計を行わなければならないのです。

ウェブサイトにおいても、訪れる全ての顧客や他のステークホルダーが、求める情報や商品にストレスなくアクセスできるような設計が求められます。ウェブサイトに求められる設計、それが情報アーキテクチャ(インフォメーション・アーキテクチャ)なのです。

当然リアルでの店舗や営業展開同様、ウェブサイトの構成に沿った顧客対応の体制が組まれることも必要となります。つまり、ウェブサイトの再設計は単にウェブサイトだけに完結しないのです。逆にリアルの人間を含むバックアップ体制が組めないのであれば、ウェブサイトをいくら変更しても顧客満足につながらない危険性があります。それどころが、ウェブサイト上で約束された価値提供が実際に行われないとすれば、顧客の信頼を完全に失ってしまうでしょう。たかがウェブ上の、情報アーキテクチャと考えてはなりません。企業のコアとなるアーキテクチャの変更はウェブだけではない、全ての分野において連動して行われなければならないのです。

※このエントリは ブロガーにより投稿されたものです。朝日インタラクティブ および ZDNet Japan編集部の見解・意向を示すものではありません。
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